Не вызывайте чувства вины

Сергей Шабанов, "Деловой Петербург"

‘Выбивая’ деньги из должников, кредиторы чаще думают о юридической стороне дела, хотя, как показывает опыт, гораздо важнее эмоциональный аспект взаимодействия с должником

Что касается ‘запугивания’ контрагента, например, судом, то в некоторых случаях этот способ, безусловно, может сработать.
Однако никакой юрист не даст 100%–ной гарантии, что кредитор сможет получить свои деньги обратно, обратившись в суд. Кроме того, запугав клиента, мы зачастую после этого вынуждены разрывать с ним отношения, что не всегда экономически выгодно.
Поэтому очень часто кредиторы начинают вызывать у клиентов чувство вины, то есть объяснять клиенту, что он поступает ‘нехорошо’, ‘некрасиво’ и не исполняет деловых обязательств.
Поделюсь своим опытом. Работа с дебиторской задолженностью с одним клиентом заняла у меня 11 месяцев и 16 дней (чуть–чуть до годовщины не дотянули). Спустя какое–то время, готовясь к проводимому мной тренингу по этой теме, я позвонил контрагенту и спросил по–дружески: ‘Что мне помогло все–таки добиться того, что вы оплатили наши услуги, несмотря на кризис и массу других сложностей?’ И получил примерно такой ответ: ‘Ты проявлял доброжелательность и настойчивость. Я понимала, что ты намерен вернуть свои деньги, и при этом у меня не было чувства вины. Поэтому я действительно сделала все, чтобы наша компания вернула тебе долг’.
‘Не было чувства вины’ – это, пожалуй, ключевое в данном ответе. Вина – это весьма сложное эмоциональное состояние.
С точки зрения логики человеку понятно, что он сам виноват, но для нашего бессознательного не существует такого понятия, как ‘я сам’. Поскольку основная задача организма – обеспечить собственную безопасность и сохранность эго, то он всегда ищет внешний источник, из–за которого человек испытывает то или иное негативное состояние. А вина – это, безусловно, ‘негативное’, это мука. Кто является ее источником? Тот, кому я должен. То есть на бессознательном уровне мы злимся на того, перед кем виноваты.
Возникающая агрессия начинает, во–первых, снижать способность человека логически мыслить и, во–вторых, дает ему дополнительную энергию для того, чтобы придумывать различные способы не возвращать деньги и сделать кредитора самого во всем виноватым (‘Они свою работу сделали не так уж и хорошо, за что, собственно, им платить?..’). И возврата денег можно вообще не дождаться.
Так что взаимодействуя с дебитором, обращайте особое внимание на то, чтобы сохранять доброжелательный тон разговора и при этом быть спокойно настойчивыми, не вызывая у клиента излишнего чувства вины.
Демонстрируйте свое понимание ситуации и регулярно напоминайте клиенту, что вы оба – хорошие люди, у которых возникли временные трудности. И тогда велика вероятность, что именно ваши документы будут первыми подписаны на оплату.

Сергей Шабанов, генеральный директор Центра Организационного Консультирования EQuator

Источник: "Деловой Петербург" от 18.01.2010

Тренинг по теме: "Работа с дебиторской задолженностью"

<- назад в: Статьи