Горячие будни холодных звонков

Анна Иванова, "Sales/Продажи"

Сценарий

Взяв трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка создает уверенность, которая помогает справиться с нежеланием звонить и беспокойством.

Для того, чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка, нужно подготовить сценарий.

Начать следует с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга). Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова.

Чего мы хотим достичь?

Прежде чем звонить составьте список целей, которых вы хотите достичь в разговоре с клиентом. Это могут быть несколько целей, объединенных в этапы - от самой важной (совершение продажи) до минимально приемлемой (оставление информации о компании, получение разрешения на отправление информации по факсу или выяснение имени человека, который занимается интересующим вас вопросом). Запишите вопросы, на которые клиент должен ответить для того, чтобы продажа состоялась, и список документов, которые необходимо выслать (или заполнить при разговоре). Конечно, опытный сотрудник эту информацию знает наизусть, и тем не менее стоит лишний раз убедиться, что вы подготовлены ко всем возможным вариантам.

Мы ничего не продаем

Вот несколько примеров "открывающих" фраз, которые вы можете использовать: "Здравствуйте, меня зовут (ваше имя и фамилия), я представляю компанию (название вашей компании). У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?" Или: "Вы сейчас можете говорить?" Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал "да", то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит "нет", тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: "Для чего это нужно мне?" Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Телемаркетеры (сотрудники call-центра), звонящие без предупреждения, воспринимаются как назойливые раздражители, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же попросить разрешения говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если речь идет о звонке топ-менеджеру компании. Подобный клиент будет с вами разговаривать не более минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать ему понять, что разговор с вами - это стоящая инвестиция его дорогого времени.

Множество людей согласятся разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение, а затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание собеседника, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим предложением можете ему в этом помочь.