Оставайтесь с нами! Как воспитать сотрудников, ориентированных на клиента

Милада Матвеева, "Кадровый менеджмент"

Клиентоориентированность самым непосредственным образом влияет на результаты бизнеса. Клиент платит за продукт или услугу тем охотнее, чем выше качество продукта или услуги, а также качество обслуживания. В свою очередь, качество обслуживания зависит от работы персонала. Чем выше качество работы персонала, тем больше платит клиент (или тем больше клиентов у компании), то есть тем больший доход получает персонал. Казалось бы, стремление сотрудников работать лучше должно быть обеспечено одним этим обстоятельством. Но нет, это не так. Примеры такой работы с клиентами, которая наносит ущерб, иногда непоправимый, деятельности компаний, увы, многочисленны и не новы.

Специалист по работе с клиентами как препятствие

Сделать так, чтобы клиент почувствовал себя бесправным просителем, очень легко. Достаточно, например, на вопрос о свойствах и качествах элитного чая ответить: «А вы вообще знаете, сколько он стоит?» Или одернуть желающего оплатить квитанцию посетителя банка: «Вы, что, не видите, что я с документами работаю?» Или на просьбу, адресованную фирме бытовых услуг, заявить: «Это пусть вам слесаря из ДЕЗа делают». А пустые (без продавцов, да, впрочем, и без покупателей) залы магазинов в разгар рабочего дня? А неопрятные и нелюбезные горничные в гостиницах?

Во всех этих и подобных им случаях клиент не воспринимается сотрудниками фирмы как источник их же, сотрудников, благосостояния. Он скорее помеха налаженной работе или, что еще хуже, приятному ничегонеделанью.

На первый взгляд, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, нужно прежде всего набрать подходящий персонал – добросовестный, доброжелательный, готовый относиться к нуждам клиента, как к своим собственным. Но найти десятки, а то и сотни сотрудников, с пионерским рвением готовых посвятить себя обслуживанию потребителя, в любом случае не удастся. Не многим помогают и тренинги: в первую очередь они учат продавать продукт или услугу, а не ориентироваться на потребности клиента, а эти вещи не всегда совпадают. Как же развернуть персонал лицом к потребителю продуктов и услуг? Этого можно достичь, как утверждают специалисты, организовав работу так, чтобы качество сервиса как можно меньше зависело от пресловутого человеческого фактора.

Прописи для персонала

Поэтому прежде чем выбрать для себя ту или иную стратегию и тактику создания клиентоориентированной компании, следует проанализировать свои ошибки, сопоставить задачи, которые стоят перед фирмой, и бизнес-процессы, которые в ней происходят. Опираясь на полученные результаты, можно смоделировать единую систему работы с клиентами. В нее входят критерии качества продукта (услуг), оценка персонала, подбор и обучение сотрудников

Особое место в системе работы с клиентами необходимо отвести корпоративному стандарту – своду правил, помогающему сотрудникам поступать «правильно» в каждом конкретном случае, ориентируясь на стратегию компании и работая на ее положительный имидж. Чтобы сформулировать не абстрактные правила, а конкретные действенные рекомендации, за основу следует взять практический опыт работы конкретных сотрудников.

Что включает в себя такой свод правил? Прежде всего – приемы поведения, как речевого, так и невербального.

Речевое поведение – это формулы приветствия, прощания, заготовки ответов на стандартные вопросы, рассказ о достоинствах продукта и т.д. Разработав конструктор речевых модулей, можно добиться того, что независимо от способности убеждать сотрудник эффективно представит услугу или товар клиенту и вызовет его доверие.