Добро пожаловаться. Как российские компании обращают в свою пользу претензии клиентов

Оксана Гончарова, Анастасия Дагаева, "Ведомости"

Жалоба клиента может стать для компании подарком. Она не только выявляет слабые места в бизнес-процессах, но и позволяет найти новые способы заработать. При этом любая претензия совершенно бесплатна.

Гендиректор архитектурно-строительной компании Rosenfield Holdings Анатолий Журавлев всех жалобщиков делит на две категории – "борцов за справедливость" и "людей отчаявшихся". "Первые сразу пишут президенту, губернатору или в международные организации, а вторые высказываются по существу и зачастую позволяют предупредить серьезные конфликты", – говорит он. Журавлев вспоминает, как два года назад жители Красногорска, где подрядчик компании на одном из дорожных участков прокладывал наружные коммуникации, пожаловались на то, что работы велись без ограждающих щитов, а рядом находилась детская площадка. Строителей тут же "приструнили", а обратившихся поблагодарили за бдительность. Если бы с места не поступил сигнал, говорит Журавлев, мог бы произойти несчастный случай, результатом которого стало бы – в лучшем случае – закрытие объекта, в худшем – уголовное дело.

Иногда прислушаться к голосу возмущенных бывает полезно и для принятия важных стратегических решений в компании. Так, два года назад в одной из крупнейших продуктовых сетей – "Перекрестке" отказались от услуг поставщиков салатов и инвестировали около $10 млн в строительство собственного салатного цеха. К столь дорогостоящему проекту руководство компании подтолкнули многочисленные жалобы покупателей, которых долгое время не устраивали "пресный" вкус продукта и его недостаточный ассортимент. Проведя среди покупателей опрос, компания выявила, что почти для 40% респондентов вкусовые качества салатов являлись действительно существенным фактором в формировании лояльности к сети. По словам директора по коммуникациям компании Александра Бархатова, сегодня "Перекресток" самостоятельно производит до 17 т салатов в сутки и поставляет их более чем в 70 супермаркетов Москвы и области. В результате объемы продаж салатов за прошлый год увеличились на 20%, причем "стагнация, которая наблюдалась в течение 2004 г., сменилась на устойчивую положительную тенденцию роста".

Внутренний враг

Эксперты отмечают: жалобы клиентов дают возможность компаниям улучшить бизнес-процессы. "Они помогают установить обратную связь с клиентом, понять любые изменения на рынке, быстро и с наименьшими затратами внести коррективы в работу фирмы", – говорит Юлия Похвалиева, менеджер по работе с клиентами консалтинговой компании AMT Consulting Group. В начале прошлого года в московский офис группы компаний Divizion (торговля мобильными телефонами) стали поступать жалобы от посетителей салонов в Челябинской области. "За три месяца набралось более 100 телефонных и электронных жалоб", – отмечает Михаил Дмитриев, директор по маркетингу и развитию бизнеса ГК Divizion. Все жалобы были связаны "с уровнем обслуживания в салонах, хамским поведением продавцов-консультантов и некорректным проведением маркетинговых акций, в частности невыдачей обещанных призов". На место выехали сотрудники компании и под видом покупателей выяснили ситуацию. Все, на что жаловались клиенты, оказалось правдой, говорит Дмитриев. Глава регионального представительства Divizion обещал все уладить. Однако через два месяца опять пошел поток жалоб, что могло уже негативно сказаться на имидже всей компании. "В итоге руководство решило вообще отказаться от работы с местным партнером", – рассказывает Дмитриев. По данным консалтинг-центра "Шаг", в минувшем году российские компании потратили $15-20 млн на программы "таинственных покупателей" и схожие по методике исследования, для того чтобы понять, что чувствуют клиенты при общении с их сотрудниками.

<- назад в: Статьи

3 - комментарии

#3 sshztkolbb оставил(а) комментарий

FKabrV tzrlarnkcskb

#2 Monkey оставил(а) комментарий

Walking in the preescne of giants here. Cool thinking all around!

#1 GregoryBS оставил(а) комментарий

Coберем для Вас по сeти интернет бaзу дaнныx
потенциaльных клиентов для Вашего Бизнeса
(всe контaктныe дaнныe - рoд дeятeльности,
нaзваниe, адрес, имeнa, телeфоны, факcы,
е-mаil, www итд)

Вы мoжeтe узнaть пoдрoбнее
по тeлeфону: +791З39lЗ837