Деньги компаний спрятаны в эмоциях
В погоне за качеством сервиса компании внедряют стандарты обслуживания. Парадокс в том, что у покупателя это часто вызывает обратную реакцию. Причина — в их эмоциях.
Традиционная концепция продаж предполагает, что продавцы должны быть настойчивы, упрямы и агрессивны. Иногда таких называют питбулями. Яркий пример — страховые агенты. Они идеально правильно применяют техники агрессивных продаж, но не учитывают того, что чувствует при этом покупатель. Последние в итоге понимают, что продавцу нужно продать услугу любой ценой, и их просто используют, манипулируя ими. А это, в свою очередь, вызывает раздражение.
Хорошо известно, что в некоторых салонах сотовой связи иногда здороваются хором, соблюдая свой стандарт «поздороваться с входящие покупателем». Покупатель напрягается, а негативные эмоции как известно, покупке не способствуют. В стандартах одного из магазинов спортивной одежды написано, что продавец «должен подойти к покупателю не позже, чем через полминуты после того, как тот зашел в магазин». Зачастую при таком стандарте покупателю не дают осмотреться, а те, кто просто зашел просто поглазеть, и вовсе чувствуют себя неуютно.
Проникнуться чувством
Когда в отделении по страхованию жизни American Express произошел кризис, специальная команда экспертов установила, что причина катастрофического падения продаж кроется в эмоциях потенциальных покупателей. Интервью с наиболее успешными продавцами-консультантами выявили, что эти сотрудники обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет им устанавливать с ним доверительные отношения. В «эмоциональных продажах» цель не продать, а вызвать у покупателя положительные эмоции.
Примером пересмотра политики продаж в нашей стране может служить компания «РОСНО Жизнь». Зачастую ее сотрудникам удается получить заказ от тех людей, которые слышать ничего не хотят о «страховании жизни» вследствие общения с агентами других компаний. То, эти люди решают изменить свое решение, во многом связано со стилем продаж, основанном на внимании к эмоциям клиента.
Два в одном
Основа эмоциональных продаж — эмоциональная компетентность (EQ). Лучшие продавцы, как правило, обладают высоким EQ, таких людей нужно найти и удержать. Но одного внимания к клиенту и собственного положительного настроя недостаточно для хорошего обслуживания. Без знания товара, техник продаж и стандартов обслуживания сервис не будет идеальным. Обучение эмоциональным продажам должно быть комплексной системой, включающей в себя развитие как эмоциональной компетентности, так и навыков продаж. Кроме того, такой подход должен охватывать всю систему управления торговым персоналом компании — только в этом случае он будет эффективным.